Skärp dig – 14 etikettråd för jobbet

Ett gott bemötande gentemot kunder är ofta en självklarhet, men hur beter ni er mot varandra på jobbet? Här är 14 steg till ett mer respektfullt bemötande i arbetsvardagen.

Annmarie Palm är specialist inom bemötande och relationer på jobbet och en flitigt anlitad föreläsare inom ämnet business behavior. Till vardags arbetar hon som kundbemötandechef i Nacka kommun, där hon ger stöd och verktyg för ett gott bemötande – både internt och externt.

– Det handlar allt från små saker, som att ge råd kring att besvara ett känsligt mejl och samspelet mellan medarbetare och enheter till mer strategiska frågor kring hur vi utvecklar och kvalitetssäkrar inom bemötande och samspel kopplat till både medborgare, företagare, föreningar – och oss själva. Ambitionen är att kommunen ska kunna certifiera sig i bemötande, berättar hon.

Visa hyfs internt också

Business behavior handlar i grunden om att bete sig affärsmässigt. När vi möter kunder är det ofta självklart. Men även om vi ofta har en mer avslappnad relation med våra kollegor så skadar det inte med den här typen av hyfs internt också.

– Rent generellt har folk bättre beteende externt än internt. Och det här handlar ju om att man ska visa respekt för varandra på jobbet också, säger Annmarie Palm.

Annmarie Palm håller löpande workshops som bygger på aktuella utmaningar kopplat till olika arbetsplatser. Ett område som hon har märkt irriterar många är när någon inte svarar på mejl eller telefonsamtal.

– Och trots det så kommer de som inte svarar undan med det. Människor reagerar men är också vana, så man säger inget.

Kommer sent till möten

Ett annat område som många stör sig på är bristande mötesdisciplin – att komma för sent, syssla med annat under möten utan att ha förvarnat om det.

Stress är så klart en vanlig orsak till bristande beteende, men en annan orsak är också rädsla, till exempel för att tacka nej till något eller för att tala om att man inte klarar en deadline.

– I stället för att säga nej så säger man ingenting. För det är jobbigt att ge negativa besked, säger Annmarie Palm.

Prata om era beteenden

Bäst är det om man på arbetsplatsen kommit överens om vilka förväntningar och riktlinjer som gäller för bemötande och samarbeten. Bra beteende, menar Annmarie Palm gör både att man själv mår bättre och att andra känner sig tryggare.

– En bra metod är att regelbundet prata om beteenden och våga ta tag i det som skaver. Det dyker hela tiden upp nya utmaningar som kan leda till gnissel i våra organisationer, därför är det bra att kunna prata om beteenden på ett respektfullt och vänligt sätt.

Här är 14 av Annmarie Palms råd för hyfs på jobbet:

1. Be om ursäkt om du gjort något dumt. Stick inte huvudet i sanden och tänk att det kommer att passera.
2. Säg tack när du får något eller någon gör något för dig.
3. Svara på mejl och telefonsamtal. Om du inte kan ge svar för tillfället, säg när du ska återkomma.
4. Skriv upp vilken dag du lovat att svara, så att du inte glömmer.
5. Våga ge också negativa besked.
6. När du svarar på mejl: Ställ kontrollfrågor så att du vet att svaret kommit fram och också uppfattas som du tänkt. ”Är vi överens om att jag gör det här och du det där till nästa fredag?”
7. I stället för att bara kommunicera elektroniskt: Ring upp eller gå förbi personens arbetsplats. Det här gäller särskilt om ni inte är överens. Konflikter riskerar att trappas upp om man hanterar dem via mejl.
8. Om du reagerar på hur någon beter sig: Tala om det, men på ett vänligt sätt.
9. När du själv ber om något: Tala om vad du förväntar dig. ”Jag är tacksam för svar innan onsdag.”
10. Kom i tid till avtalade möten – och om du är försenad: tala om det så snabbt som möjligt. Använd agenda, och håll tiden – ett möte som drar ut på tiden påverkar arbetsvardagen för både dig och andra.
11. När du träffar kunder, var medveten om dig själv: Hur beter du dig, egentligen?
12. Bestäm vad som gäller på era möten – är det skillnad på digitala och fysiska möten? Är det ok att använda datorn, mejla eller jobba med annat?
13. Agera proaktivt. Ge råd eller berätta när du fått ny information. Men spamma inte. Fråga gärna ”Hur vill ni att jag ger uppdateringar eller ny information?”
14. Du behöver inte gilla alla – men var respektfull och inkluderande mot alla.

Karin Thorsell och Anna Nyström