Foto: Sara Söderström.
Trots att dåliga IT-system kan vara riktiga tidstjuvar och i värsta fall leda till ohälsa på jobbet talas det alldeles för lite om problemet. I boken Jävla skitsystem tar användbarhetskonsulten Jonas Söderström upp bekymren och ger tips på hur det kan bli bättre.
Sedan mitten av 1990-talet har Jonas Söderström arbetat med användarbarhet i datasystem och han konstaterar att många IT-system (exempelvis tidrapporteringssystem, intranät och sjukhusens journalsystem) fortfarande görs utan att man har tagit hänsyn till dem som ska använda systemen.
— Sättet att utveckla systemen måste förändras, ofta kommer användarperspektivet in alldeles för sent processen och man testar systemet på användare när systemet redan är klart, säger Jonas Söderström.
Hur skulle man kunna göra i stället?
— Användarbarhetskonsulten skulle behöva vara med i hela processen. I dag går det ofta till som så att man gör en förstudie där vi konsulteras och sedan sköter utvecklaren resten. Det har säkert också med ekonomin att göra, man upptäcker att kostnaderna drar iväg och då är det vi som skärs bort, säger Jonas och beskriver att ibland blir han kontaktat när IT-systemen är klara för att då se över användarbarheten.
— Men det är ju lite sent påkommet, det är som att sätta läppstift på en gris, som man brukar säga.
I boken ger Jonas exempel på IT-system där användaren helt glömts bort. I ett fall beskrivs hur en sköterska på en vårdcentral i Uppsala var tvungen att göra 25 olika arbetsmoment med musen för att kunna ta betalt för en vaccination, i ett annat återges hur en kassörska i en livsmedelsbutik hade fyra olika dataterminaler runt omkring sig i kassan, alla systemen såg olika ut, fungerade olika och krävde olika logik och olika tänkande. På butikens kontor fanns ytterligare 20 olika datasystem som måste hanteras för att driva butiken. Man hade ett system för att beställa kött, ett för frukt och grönt och så vidare.
Varför blir det så här tokigt?
–Därför att det inte ingår i beställningen av IT-system att ta reda på hur gränssnittet för de andra vanliga programmen ser ut. Man kartlägger den tekniska miljön på företaget men man undersöker inte om miljön fungerar för användaren, säger Jonas och tillägger att det inte bara är teknikens fel att det blir så här.
— Jag tror att utvecklarna är lika frustrerade över att det inte fungerar som användarna är. Beslutsfattarna, ekonomicheferna och de andra som beställer in systemen har ett stort ansvar här. Ofta sitter de långt ifrån dem som ska använda systemen och vet inte riktigt vad som krävs och de är sällan tekniker själva. Sedan har de en stark övertro på att IT-systemen löser alla problem, säger Jonas.
Användarna måste ställa krav
Ett sätt att undvika att det blir så här, menar Jonas, är att användarna själva blir bättre på att säga ifrån när systemen fungerar dåligt och att fler uppföljningar görs.
— Med tanke på att det läggs ner cirka 140 miljarder på IT i Sverige per år och bara 18 procent av alla IT-projekten klassas som lyckade av beställarna tycker jag att det är märkligt att inte fler uppföljningar görs, säger Jonas.
Han ser dock ljust på framtiden och tycker att användarbarheten har blivit lite bättre de senaste åren.
— IT-budgetarna på företagen har sett i stort planat ut de senaste åren så förhoppningsvis får folk inte fullt så många nya system kastade över sig, vilket kan vara bra, säger Jonas med ett skratt och tillägger.
— En risk med att skriva en sådan här bok är att bli tagen som en gnällig gubbe, det är inte så att jag är emot teknik, tvärtom, men jag vill att den ska vara användarvänlig och snygg.
Mer information om boken Jävla Skitsystem! Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen hittar du här.
16 kommentarer
Dagens it plattformar är alltför komplexa för att kunna bygga användbara system på! De som försöker saknar både kunskap och engagemang, man bygger efter en ”kravspec” som tolkas på mest ekonomiska sätt. Hela processen måste revolutioneras, ner med projektformer fram för kunskap och engagemang.
Varför tror ni 90% av alla it-stöd sköts i Excel, jo för att verksamheten själv kan utforma stödet.
/J
Som utvecklare håller jag helt med. Man kan jämföra mellan två system som jag tror gör detta mer konkret. Jämför ett Software as a Service (SaaS) som vanligen är webbaserat system och ett system som beställs efter kravspecifikationer. Ett SaaS som vanligast har externa användare överlever inte om systemet är svårbegriplig och/eller kräver omfattande utbildning. Däremot om ett system beställs av okunniga ekonomer som blivit övertygade av IT-experter fokuserar kring förträffligheten, men glömmer bort enkelhet för användaren. Vidare tar IT-experterna mervärdestjänster i form av utbildning som är dyrt och svårbegripligt för lekmän.
@Ulf Tjernquist och Anna Eriksson
Appropå engelsk version av artikeln: Jonas har också en kort presentation av boken på engelska på sin sajt (http://javlaskitsystem.se/english/) och en englesk version av föredraget han brukar hålla ibland, som tar upp huvuddelarna i boken: http://www.slideshare.net/Jonas_inUse/stupid-bloody-system?from=ss_embed.
Jag var och lyssnade på föredraget igår på Hotel Rival, som en del av ett evenemang med anledning av World Usability Day 2010 (Världsanvändbarhetsdagen 2010) och det var jättebra. Han är en duktig talare som inte bara har något viktigt att säga utan också lyckas fånga publiken.
[…] intervju hos Ingenjören, Sveriges Ingenjörers medlemstidning. De presenterar boken under rubriken IT-system som stressar (3 […]
I begreppet system måse man också lägga in användarstöd. Jag har erfarenhet av att jobba i riktigt bra system på ett större företag, men efter att interna IT-avdelningar externaliserats och bl a helpdesk nu ligger off-shore, så har bra system istället blivit rena madrömmen vid felhantering och uppgradering. ”Escalation routes” är komplexa och obegripliga, och externa parter har inget incitament att lösa problemen, än mindre att se användarna i ögonen.
Jag tror att vägen till bättre system är att synliggöra kostnaderna med dagens nästan alltid användarfientliga system. Kräv separata ordernummer för ”systemstrul” och omotiverad tid som läggs på användning av IT-system.
Jonas Söderström slår faktiskt huvudet exakt på spiken. Vi lever i en alltför teknocentrisk kultur när det gäller problemlösande och utvecklande. Var passar människorna in i ekvationen?
Samtidigt lever vi i en alltför ”flat” kultur för att få vettig feedback från slutanvändarna. Alla är rädda för att bli stämplade såsom ”gnälliga”. Men utan feed-back kan man sgs aldrig få fram bra och lättanvända produkter. Detta är en ansvarsfråga, inte gnällighet.
Till alla er som använder tekniska verktyg – ta er en funderare på om inte ni också tillhör skaran som hellre tiger än drar på er ogillande pga er gnällighet. Ta er också en funderare på om ni bidrar till eller hämmar vår samhällsutveckling med den inställningen (egot kontra gruppen).
Det räcker nog inte med att boken blir obligatorisk läsning. Detta har varit känt i trettio år (minst), och lika länge har olika förslag för att förbättra situationen förts fram för att strax glömmas. För att ett system skall bli bra måste förstås behoven från alla intressenter identifieras och tas med i en kravspecifikation, vilket ytterst sällan görs. Det kan till och med vara chefen själv som har krav på ett system. Jag hörde en gång en konsult berätta om att när Janne Carlsson blev chef för SAS, så krävde han genast en terminal på sitt skrivbord, där han kunde varje dag få aktuell statistik över beläggning och intäkter på varenda linje och flight. Det tyckte förstås dataavdelningen var oerhört – något sådant hade de inte kunnat föreställa sig. Men eftersom det var chefen, så fick han terminalen. Men alla andra chefer, som också kunde behöva denna information för att få ett bättre beslutsunderlag, blev förstås utan.
Timothy: Jag har faktiskt hört talas om ett fall där datorsystem klassades som arbetsmiljörisk. Jag tror det var SVT som för kanske 10 år sen förbjöds att använda ett nytt och buggigt videoredigeringssystem i stressade situationer (t.ex. strax innan sändning).
Microsoft Word är ett sådant skitsystem. Jag jobbade tidigare på Ericsson och skrev en större rapport när word bestämde sig för att inte ta emot ett tecken till. Vid ’spara’ suddades dokumentet, dess backup samt hela datorn kraschade så att ominstallation blev nödvändig. När detta hänt för 3e gången undrade Ericssons IT-avdelning vad som pågick. Jag visade dem hur felet uppstod och man skickade en felanmälan till Microsoft. Microsoft sket fullständigt i Ericsson. Inte ens ett svar kom från Microsoft. Alltså min åsikt är: MIcrosoft=skitsystem! Jag kunde aldrig skriva färdigt rapporten som jag jobbat med i 2 månader. Gissa om jag blev stressad! Detta inverkade förmodligen dessutom menligt på min karriär inom företaget. Microsoft borde betala några miljoner i skadestånd till mig, men vad är sannolikheten för det?
Det är helt fel synsätt att yra om ”gnälliga gubbar” – det är inte slutanvändarna som ska skuldbeläggas för de här misslyckandena att skapa fungerande, användbara, system.
Det här är ett mycket allvarligt problem och det är helt utmärkt att det lyfts upp. Det finns alldeles för mycket hemsnickeri och ”hemmagjorda standards” som inte fungerar och som överhuvudtaget inte tänkts igenom alls och prackas på slutanvändarna föregivande att nu ska det arbetas ”på ett enhetligt sätt” etc. Men man har ingen aning om vad standard är och vad ordet standard betyder i grunden – det ör överenskommelse, att komma överens.
SIS har utmärkt material på det här området, bl a en IT-handbok och mängder med dokument om generella standards – men det används inte. Det är alldeles för många utvecklare som inte behärskar området och då menar jag inte professionella utvecklare utan lokala utvecklare på företagen som kör hemsnickeri för företaget. Och ju mer det investeras i sånt här, dess säkrare sitter såna ”produkter” i sadeln!
Man måste lära sej att skilja på leverantörsberoende, proprietära, programprodukter, hemsnickeri på detta och sådant som bygger på generell standard!
Jag läser gärna boken – det är något efterlängtat och ett nödvändigt inlägg i debatten om hur vi ska ha det egentligen!
Och hymlandet med att försöka skuldbelägga egna slutanvändare för misslyckade produkter måste upphöra! Man kan inte fortsätta hålla på och avfärda dem med epitet som ”gnälliga gubbar” m fl egendomliga, värdeladdade epitet utan minsta vettiga substans!
Klockren träff!
Tyvärr kan våra ägare inte svenska. Går det att få artikeln på engelska??
Hej!
Nej, tyvärr går det inte att få artikeln på engelska. Men du kan ju prova att översätta den i Google translate.
Bästa hälsningar
Anna Eriksson
Webbredaktör
Detta behöver vara obligatorisk läsning för alla chefer då detta beskriver det som jag tycker är det mest allvarlig arbetsmiljöproblemet vi har.
Som en av de gnälliga gubbarna som har i åratal klagat om systemen som jämt och ständigt införs är jag mycket glad att se en expert uttala sig.
Det har inte hittills varit möjligt att få gehör för datorsystem som ett arbetsmiljörisk men nu hoppas jag på en förändring. Var får jag tag i boken?
Hej!
Det går att beställa boken via författarens hemsida http://javlaskitsystem.se/bestall/
eller på bokus, libris eller bokia.
Hälsningar
Anna Eriksson, redaktionen
Kan inte annat än hålla med. Jättebra att det här lyfts upp! Efter att nästan dagligen ha brottats med de urusla datasystemen på min tidigare arbetsplats – ett stort svenskt företag i telekombranschen – kan jag bara bekräfta din analys. Som du säger:
”Beslutsfattarna, ekonomicheferna och de andra som beställer in systemen har ett stort ansvar här. Ofta sitter de långt ifrån dem som ska använda systemen och vet inte riktigt vad som krävs och de är sällan tekniker själva. Sedan har de en stark övertro på att IT-systemen löser alla problem”
Det är klockrent!
Utan att ha läst den kan jag ändå säga att din bok behövs. I vilket annat affärsområde skulle man kunna överleva med 18% customer-satisfaction?